В пункт выдачи я принёс акт из сервисного центра. Саму мясорубку забрал сервис. В приложении Ozon было написано, что после передачи акта компания отправит мне 12 547 рублей. Вскоре личный кабинет сообщил, что товар не прошёл проверку на складе продавца. Мне предложили связаться с продавцом и забрать у него мясорубку. Откуда она у продавца, если в пункт выдачи я сдал бумагу? Условия выплаты · Карточка возврата

Это была уже третья заявка. Я фотографировал повреждения, обращался в сервис по указанию Ozon, получил документ, добивался повторной подачи и отнёс акт туда, куда меня направили. Когда пришёл отказ, поддержка пообещала, что я смогу его оспорить. На момент моей публикации 2 сентября я так и не смог открыть спор или получить объяснение того, что именно проверили. Вот как до этого дошло.

Первая заявка. Я предложил вернуть мясорубку

6 августа 2026 года я заказал на Ozon мясорубку Kenwood MG520 за 12 547 рублей, заказ № 0268065711-0001. Её продавали как новую, без отметки об уценке. Получил 11 августа. Коробка была помята и заклеена скотчем, внутри упаковка была повреждена, на корпусе виднелись следы. Я заподозрил, что мясорубкой уже пользовались. Проверить это по потёртостям нельзя. Зато одно я мог сказать точно — при первой попытке включить прибор он не заработал. В тот же день я подал заявку № 268065711-R1. Коробка · Внутри коробки · Корпус · Маркировка

12 августа пришёл отказ. Поддержка назвала сервисный центр, дала ссылку на список авторизованных центров и предложила подать новую заявку, если сервис выдаст акт о неремонтопригодности. Я отправил фотографии и спросил, почему нельзя вернуть прибор, который приехал в таком состоянии и даже не включился. В ответ меня снова направили в сервис. Кнопки для повторной подачи у меня уже не было. Мне велели написать после получения акта, если заявку по-прежнему не удастся создать. Ответ по R1 · Обращение с фотографией · Повторное направление в сервис · Инструкция о новой заявке



Иллюстрация 01. Ответ от 12 августа по R1. Поддержка направила меня в сервис за актом.



Иллюстрация 02. Я сообщил, что мясорубка не работает, и отправил фотографию упаковки.



Иллюстрация 03. Моя коробка MG520: на картоне видны заломы, скотч и разрыв возле клапана.



Иллюстрация 04. Я открыл коробку: внутри мясорубка, детали и документы.



Иллюстрация 05. Светлые отметины на металлической поверхности корпуса моей мясорубки.

[Иллюстрация 06 — в комплекте доказательств по ссылке в конце текста]

Иллюстрация 06. Заводская табличка на основании моего прибора. Указан тип MG51.

[Иллюстрация 07 — в комплекте доказательств по ссылке в конце текста]

Иллюстрация 07. Поддержка вновь предложила мне обратиться в сервис и затем подать новую заявку.

[Иллюстрация 08 — в комплекте доказательств по ссылке в конце текста]

Иллюстрация 08. Я сообщил, что кнопки повторной подачи нет. Поддержка предложила мне написать после получения акта.

Вторая заявка. Документ есть, теперь спорят о сервисе

Мне пришлось обращаться во второй сервис. 17 августа я получил акт о неремонтопригодности. 18 августа в 04:18 я отправил в чат фотографию документа и попросил вернуть возможность подать заявку. В 04:25 поддержка открыла её на 48 часов. На этом этапе поддержка сделала то, о чём я просил. Я снова мог подать документы. Фото документа и ответ поддержки · Моё сообщение о втором сервисе

[Иллюстрация 09 — в комплекте доказательств по ссылке в конце текста]

Иллюстрация 09. 18 августа я отправил фото документа. Поддержка открыла мне повторную подачу на 48 часов.

Я подал заявку № 268065711-R2. Мне отказали на том основании, что выдавший документ сервис не авторизован. Я указал на перечень, к которому меня направила сама поддержка, и приложил ссылки и скриншоты в подтверждение своих слов. Возможность подать заявку открыли ещё на 48 часов. Почему сервис сначала сочли неподходящим и что изменилось после моих возражений, мне не объяснили. Со своим актом я начал оформление заново. Причина отказа по R2 · Возражение · Повторное открытие подачи

[Иллюстрация 10 — в комплекте доказательств по ссылке в конце текста]

Иллюстрация 10. Отказ по моей заявке R2. Поддержка объяснила его отсутствием авторизации у сервисного центра.

[Иллюстрация 11 — в комплекте доказательств по ссылке в конце текста]

Иллюстрация 11. Я возразил против отказа и сообщил, что сервис указан на сайте производителя.

[Иллюстрация 12 — в комплекте доказательств по ссылке в конце текста]

Иллюстрация 12. Поддержка повторно открыла мне подачу заявки на 48 часов.

Третья заявка. Ozon объяснил, когда отправит деньги

18 августа я оформил № 268065711-R3. В карточке стояла категория «Товар сломался при использовании». В пояснении я написал, что мясорубка не включалась, что сервис выявил заводской брак, забрал прибор и выдал акт. Именно так я описал ситуацию до отказа. По заявке разрешили сдать акт в пункт выдачи. На экране возврата Ozon указал, что отправит деньги, как только я передам акт в ПВЗ. На счёт в Ozon Банке деньги должны были прийти сразу, на карты и счета других банков — в течение трёх дней. Описание в заявке

[Иллюстрация 13 — в комплекте доказательств по ссылке в конце текста]

Иллюстрация 13. Экран Ozon связывал отправку мне денег с передачей акта в пункт выдачи.

Я передал акт. Вместо сообщения об отправке денег увидел статус о движении возврата на склад. Поддержка объяснила, что продавец проверит возврат и решит, возвращать ли деньги, а ожидание займёт около десяти дней. Затем в карточке появился отказ по результатам проверки товара на складе продавца. По моей оценке, от сдачи акта до отказа прошло около часа-полутора. Это моя оценка. На снимках видно время моих сообщений, но нет дат обоих разговоров, времени приёмки в ПВЗ и отметки склада. Проверить этот интервал по журналу возврата может Ozon. Вопрос о выплате и ответ о проверке · Сообщение вскоре после сдачи акта

[Иллюстрация 14 — в комплекте доказательств по ссылке в конце текста]

Иллюстрация 14. Я спросил о статусе возврата и напомнил о втором сервисе. Поддержка описала предстоящую проверку.

[Иллюстрация 15 — в комплекте доказательств по ссылке в конце текста]

Иллюстрация 15. Моя карточка R3 с отказом после складской проверки. Ниже видно моё пояснение о том, что прибор забрал сервис.

[Иллюстрация 16 — в комплекте доказательств по ссылке в конце текста]

Иллюстрация 16. Я сообщил о скором отказе после сдачи акта. Поддержка написала, что товар ещё должен доехать до склада.

Даже если совсем отложить спор о времени доставки, остаётся вопрос о предмете проверки. Окно выплаты называло документ, в заявке я написал, где остался прибор, а отказ объяснили результатом складской проверки товара. Если продавец отклонил возврат по документам, какие документы ему передали и что в них оказалось недостаточным? Если он осматривал мясорубку, когда и от кого он её получил? От ответа зависит, с чем мне спорить — с оценкой акта или с заключением о состоянии прибора.

Я показал поддержке отказ. Она посоветовала ждать доставки

Я отправил скриншот отклонённой заявки. В 19:07 мне ответили, что товару ещё предстоит доехать до склада и пройти проверку. В последующей переписке об одной и той же R3 версии чередуются. Вот что мне сообщили в порядке, в котором опубликованы ответы. Скриншот отказа в чате и ответ на него

[Иллюстрация 17 — в комплекте доказательств по ссылке в конце текста]

Иллюстрация 17. Я отправил снимок карточки с отказом. Поддержка снова предложила мне ждать доставки товара.

[Иллюстрация 18 — в комплекте доказательств по ссылке в конце текста]

Иллюстрация 18. В 21:21 оператор пообещал мне возможность открыть спор в течение суток и сообщил об ограничении на заказы.

Время на скриншоте |
Что сообщила поддержка |

02:35 |
Проверка на складе закончилась отказом. За товаром нужно обратиться к продавцу. |

03:56 |
До склада ещё должен доехать акт. Решение впереди, ожидание до десяти дней. |

08:02 и 08:44 |
Продавец уже проверил товар и отказал. Нужно ждать его ответа, чтобы забрать товар. |

10:04 |
Товар ещё должен доехать до склада. Его проверят, решение снова впереди. |

[Иллюстрация 19 — в комплекте доказательств по ссылке в конце текста]

Иллюстрация 19. В 02:35 поддержка сообщила мне о завершённой проверке и предложила забрать товар у продавца.

[Иллюстрация 20 — в комплекте доказательств по ссылке в конце текста]

Иллюстрация 20. На мой вопрос о складской проверке поддержка предложила дождаться ответа продавца.

[Иллюстрация 21 — в комплекте доказательств по ссылке в конце текста]

Иллюстрация 21. В 03:56 поддержка написала мне, что на склад ещё должен поступить акт.

[Иллюстрация 22 — в комплекте доказательств по ссылке в конце текста]

Иллюстрация 22. Я показал карточку отказа. В 08:02 поддержка вновь сослалась на проверку товара.

[Иллюстрация 23 — в комплекте доказательств по ссылке в конце текста]

Иллюстрация 23. В 08:44 оператор сообщил мне, что продавец уже проверил товар на складе.

Когда я попросил сверить эти сведения, поддержка назвала их актуальными. Мне сообщили, что продавцу я уже написал и что он может отвечать до трёх рабочих дней, иногда дольше. Я спросил, не ожидал ли продавец саму мясорубку. Это было моё предположение. У меня нет сообщения, в котором продавец потребовал бы прибор или объяснил, что именно проверил. Первый ответ о переписке с продавцом · Ответ на просьбу сверить данные · Моё предположение в чате

[Иллюстрация 24 — в комплекте доказательств по ссылке в конце текста]

Иллюстрация 24. В ответ на мою просьбу сверить сведения поддержка назвала их актуальными и предложила ждать ответа продавца.

[Иллюстрация 25 — в комплекте доказательств по ссылке в конце текста]

Иллюстрация 25. Я высказал предположение, что продавец ожидал получить сам прибор.

[Иллюстрация 26 — в комплекте доказательств по ссылке в конце текста]

Иллюстрация 26. В 10:04 поддержка написала мне, что товар ещё должен доехать до склада.

Два обещания на 24 часа

В 21:21 оператор сообщил, что передал информацию коллегам и что в течение 24 часов я смогу открыть спор. В том же ответе мне объясняли, почему я не могу сделать новый заказ. Я не пытался ничего купить. Оператор не сказал, имели ли эти ограничения хоть какое-то отношение к возврату. Обещание открыть спор

Я так и не нашёл кнопку. Сообщил об этом, напомнил, что предлагал вернуть саму мясорубку, и спросил, как обжаловать отказ. Мне посоветовали связаться с продавцом, чтобы забрать товар. Позже я отправил два экрана и показал, где приложение указывает на возможность оспорить решение и что я вижу внутри заявки. Прежде эту заявку я не оспаривал. Ответ вместо инструкции по открытию спора · Обращение с двумя экранами

[Иллюстрация 27 — в комплекте доказательств по ссылке в конце текста]

Иллюстрация 27. Я показал два экрана и спросил, где открыть спор. 24 августа поддержка пообещала мне ответить в течение суток.

24 августа в 00:10 поддержка пообещала ответить на обращение в течение 24 часов. Через два дня я написал снова. На этот раз Ozon признал задержку и назвал новый срок ответа — 8–10 рабочих дней. Передача вопроса коллегам могла бы что-то изменить, если бы в результате кто-то открыл спор или объяснил отказ по существу. На последнем опубликованном скриншоте есть только просьба подождать. Последний ответ поддержки

[Иллюстрация 28 — в комплекте доказательств по ссылке в конце текста]

Иллюстрация 28. После моего напоминания поддержка признала задержку и назвала новый срок ответа — 8–10 рабочих дней.

Что в этой процедуре перестало работать

Справка Ozon о возврате по гарантии предлагает приложить фото акта, дождаться одобрения и передать документ. Вместе с ним нужно вернуть и товар, если он у покупателя. По справке о проверке заявок покупатель может оспорить отказ продавца, и Ozon повторно рассмотрит заявку. Так правила описаны на 31 октября 2026 года. В моём случае обещание открыть спор исходило и от самого оператора ещё в августе. Возврат по гарантии (https://docs.ozon.ru/common/returns/how ... /warranty/) · Проверка заявок и споры (https://docs.ozon.ru/common/returns/approval/)

По статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» покупатель, обнаружив неоговорённый недостаток, вправе, в частности, потребовать от продавца возврата денег. Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества. Для требования о возврате денег статья 22 устанавливает десятидневный срок со дня его предъявления надлежащему адресату. В моей переписке «до десяти дней» фигурирует как срок ожидания проверки. Чтобы судить о просрочке по закону, нужно знать, кому и когда было предъявлено соответствующее требование. Но объяснить собственное уведомление о выплате и обеспечить доступ к обещанному спору мог именно Ozon. Статья 18, пункты 1 и 5 (https://www.consultant.ru/document/cons ... 2b8799026/) · Статья 22 (https://www.consultant.ru/document/cons ... b75e3b486/)

У меня нет доступа к журналу решений Ozon. Я не знаю, кто выставил отказ и участвовал ли в этом автоматический механизм. Меня возмущает, что слова «отклонён продавцом» стали ответом на вопрос, кто виноват, хотя подтверждения решения продавца мне так и не показали. Я приложил документ, указал, где прибор, предъявил отказ и показал, почему не могу его оспорить. Ни в одном из опубликованных ответов поддержка не сопоставила эти сведения. Любой покупатель, получивший такое указание, рискует потратить отведённое на спор время в ожидании, которое ему предложила сама площадка.

Какие вопросы к Ozon остались на 2 сентября

По каким данным вы отклонили акт во второй заявке? Как проверили сведения об авторизации сервиса после моего возражения и что установили?

Что зарегистрировал ПВЗ при приёмке? Когда и кому передали акт? Если склад проверял мясорубку, где запись о получении именно этого прибора? Если проверял документы, что конкретно вызвало отказ?

Кто и когда принял решение по R3? Чем объясняется статус об отказе продавца и как он согласуется с сообщением Ozon, что деньги будут отправлены после сдачи акта?

Почему после скриншота отказа поддержка продолжала говорить о предстоящей доставке? На каком основании оператор обещал возможность открыть спор за сутки и кто отвечал за исполнение этого обещания?

Как покупателю зарегистрировать спор, если кнопка не появилась? Сохраняется ли за ним срок на обжалование, пока обращение у коллег? Какое решение по моему случаю принято и направлена ли выплата?

Я сделал всё, что от меня требовали на каждом шаге. Какой практический смысл имеет процедура защиты покупателя, если даже после этого он не может узнать, что именно проверили, и передать своё возражение тому, кто вправе пересмотреть отказ?


Форум ограничивает вложения пятью файлами. Все 28 оригинальных изображений доступны в моей публикации: https://vc.ru/claim/3116353-ozon-manipu ... -kachestva

чтобы такого гемороя не было, надо было сразу на ПВЗ все проверить и в следствии чего отказаться. Если Вам тем более помятую коробку вынесли.

зарегался сегодня, чтоб скопипастить эту портянку? так ошибся ресурсом, тебе на vc или пикабу

будь уважительней к Ирине, не тычь ей. Пускай мадам выпустит пар на всех доступных ей ресурсах
ПС. непонятно зачем такое забирала, непонятно чего сейчас сиськи мнёт вместо того, чтобы писать заявление на возврат по ЗоПП.

Это всё очень трагично, но совершенно бессмысленно. Кто мешал посмотреть в ПВЗ, что забираешь?

Это жесть , её перезаказывали по 500 раз , наконец то нашли лоха который не проверил в пвз на работоспособность